Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами образец

Все что нужно знать по теме: "Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами образец" с профессиональной точки зрения. По всем вопросам вы можете обратиться к дежурному юристу.

Prom-Nadzor.ru

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]

[число, месяц, год]

Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]

[/stextbox]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

— теорию и практику работы с персоналом;

— формы и методы ведения рекламных кампаний;

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

— основы социологии, психологии и мотивации труда;

— этику делового общения;

— основы технологии производства;

— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

— методы оценки деловых качеств работников;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

— основы трудового законодательства Российской Федерации;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

Читайте так же:  Ипотека под залог имеющегося жилья

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Prom-Nadzor.ru

Должностная инструкция менеджера

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]

[число, месяц, год]

Должностная инструкция
менеджера [наименование организации, предприятия и т. п.]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Менеджер относится к категории руководителей. Принимается на работу и увольняется с нее приказом директора предприятия.

1.2. Менеджер непосредственно подчиняется [вписать нужное].

1.3. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. Во время отсутствия менеджера (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его должностные обязанности выполняет заместитель, назначаемый в установленном порядке, который несет полную ответственность за качество и своевременность их выполнения.

1.5.В своей деятельности менеджер руководствуется:

— законодательными и нормативными документами по вопросам предпринимательской и коммерческой деятельности;

— методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

— правилами трудового распорядка;

— приказами, распоряжениями директора предприятия, непосредственного руководителя;

— настоящей должностной инструкцией.

1.6. Менеджер должен знать:

— законодательные и нормативные акты, регулирующие предпринимательскую деятельность;

— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

— теорию и практику работы с персоналом;

— формы и методы ведения рекламных кампаний;

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

— основы социологии, психологии и мотивации труда;

— этику делового общения;

— основы технологии производства;

— структуру управления предприятием, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

— методы оценки деловых качеств работников;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

— законодательство о труде;

— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

— правила и нормы охраны труда.

II. Функции

На менеджера возлагаются следующие функции:

2.1. Управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия.

2.2. Взаимодействие с представителями сторонних организаций в процессе выполнения функциональных обязанностей.

2.3. Подбор и расстановка кадров, стимулирование качества труда.

2.4. Организация рекламной деятельности.

III. Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций менеджер обязан:

3.1. Осуществлять управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания деловой репутации и в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами.

3.2. Исходя из стратегических целей деятельности предприятия, планировать предпринимательскую деятельность.

3.3. Осуществлять контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий, заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивать степень возможного риска.

3.4. Анализировать и решать организационно-технические, экономические, кадровые и социально-психологические проблемы в целях стимулирования производства и увеличения объема сбыта продукции, повышения качества и конкурентоспособности товаров и услуг, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

3.5. Осуществлять подбор и расстановку кадров, мотивацию их профессионального развития, оценку и стимулирование качества труда.

3.6. Организовывать связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации и расширения внешних связей и обмена опытом.

3.7. Осуществлять анализ спроса на производимую продукцию или услуги, прогноз и мотивацию сбыта посредством изучения и оценки потребностей покупателей.

3.8. Участвовать в разработке инновационной и инвестиционной деятельности, рекламной стратегии, связанной с развитием предпринимательской деятельности.

3.9. Обеспечивать рост прибыльности, конкурентоспособности и качества товаров и услуг, повышение эффективности труда.

3.10. Осуществлять координацию деятельности в рамках определенного направления (участка), анализ ее эффективности, принимать решения по наиболее рациональному использованию выделенных ресурсов.

3.11. Привлекать к решению задач консультантов и экспертов по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).

3.12. Осуществлять руководство подчиненными ему работниками.

Менеджер имеет право:

4.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

4.2. Выносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятельности предприятия по находящимся в его компетенции вопросам.

4.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в предпринимательской деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

Видео (кликните для воспроизведения).

4.5. Выносить на рассмотрение директора предприятия:

— представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей подчиненных ему работников;

Читайте так же:  Отказ в возврате товара

— о поощрении отличившихся работников;

— о наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

4.6. Требовать от администрации предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. Ответственность

Менеджер несет ответственность:

5.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Должностная инструкция менеджер по работе с клиентами

«УТВЕРЖДАЮ»

Директор ТОО «___________»

____________________________

«__» _______________ 20__ года

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

[1]

МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

ТОВАРИЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕНННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ

[3]

«____________»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов, назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказом директора ТОО «___________» (далее по тексту – «Компания»).

1.2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее ______________ образование и стаж работы по специальности _________.

1.3. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно ___________ Компании.

1.4. В своей деятельности менеджер по работе с клиентами руководствуется:

— действующим законодательством Республики Казахстан;

— правилами внутреннего трудового распорядка;

— приказами и распоряжениями директора Компании;

— внутренними нормативными актами Компании;

— настоящей должностной инструкцией.

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

— законодательство Республики Казахстан в сфере своей деятельности;

— структуру Компании, стратегию и перспективы ее развития;

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономику;

— ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;

— правила установления деловых контактов;

— правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

— теорию межличностного общения;

— основы социологии и психологии;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

— основы трудового законодательства;

— правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

1.6. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него функций.

2. ФУНКЦИИ

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие функции:

2.1. Выявление потенциальных клиентов, анализ потребностей клиентов.

2.2. Проведение переговоров с клиентами, ознакомление с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядком проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.

2.3. Поддержка постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для выполнения возложенных на него функций менеджер по работе с клиентами должен исполнять следующие обязанности:

3.1. добросовестно, своевременно и качественно выполнять свои трудовые обязанности.

3.2. осуществлять свои полномочия в пределах предоставленных Компанией прав в соответствии с должностными обязанностями.

3.3. разрабатывать методики поиска клиентов, составлять схемы обращения к клиентам;

3.4. осуществлять поиск клиентов всеми доступными способами (размещение рекламы, участие в выставках, ярмарках и т.д.);

3.5. проводить встречи с клиентами, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий;

3.6. поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами;

3.7. разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (разработка особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и т.д.);

3.8. разрабатывать рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся связей;

3.9. формировать клиентскую базу, своевременно вносить изменения в нее;

3.10. изучать и проводить анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами;

3.11. выполнять установленный Компанией трудовой распорядок и соблюдать трудовую дисциплину;

3.12. соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны;

3.13. постоянно повышать свой профессиональный уровень и квалификацию для эффективного исполнения должностных обязанностей;

3.14. выполнять другую работу в пределах компетенции и поручения директора Компании.

4. ПРАВА

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

4.1. знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, а также проектами решений руководства Компании, касающимися его деятельности;

4.2. получать от руководителя, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

4.3. запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

4.4. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

4.5. требовать от руководства Компании оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией менеджер по работе с клиентами несет полную материальную ответственность в соответствии с действующим трудовым законодательством Республики Казахстан.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения ответственность наступает в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.

5.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.

Читайте так же:  Нормы расхода моющих средств

С должностной инструкцией ознакомлен (а) _______________ _________________

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

  1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
  2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
  3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
    • высшее образование;
    • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
  4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
  5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
    • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
    • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
    • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
    • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
    • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
    • принципах ведения коммерческого документооборота;
    • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
    • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
    • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
    • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
    • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
    • базовых приемах личных продаж;
    • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
    • правилах оформления коммерческих соглашений.
  6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
    • актуальными нормами и законами;
    • профильной документацией фирмы;
    • положениями этой инструкции.

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

  1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
  2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
  3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
  4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
  5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
  6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
  7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
  8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
  9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
  10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
  11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
  12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
  13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
  14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

  1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
  2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
  3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

  1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
  2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
  3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
  4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
  5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
  6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
  7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

  • продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
  • работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
  • постпродажное обслуживание;
  • консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

Читайте так же:  Когда нужно составлять уведомление об увольнении за прогул, а когда нет – образец для работника, для

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Общий раздел

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

Ответственность

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.

Положения должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами: образец и бланк, шаблон, форма

Менеджер и начальник отдела по работе с ключевыми клиентами: права и обязанности согласно должностной инструкции

Менеджер по работе с ключевыми клиентами считается одним из самых важных лиц на предприятии. Он занимается обслуживанием тех клиентов, сотрудничество с которыми приносит основную часть прибыли предприятия.

Его часто называют «чемпионом продаж». Именно этот сотрудник, за счет своих клиентов, обеспечивает самую большую прибыль своей компании, заключает самые важные и прибыльные договоры, налаживает партнерство с самыми выгодными клиентами.

Особенности документа и профессии

Любое предприятие по-особому относится к ключевой клиентуре: это партнеры на долгосрочную перспективу, дающие возможность постоянно увеличивать объем продаж, а значит — прибыль.

По изменениям в деятельности таких клиентов, их потребностей и содержания заказов можно определить тенденции развития того или иного сегмента рынка, менять направления в планировании, совершенствовать свою деятельность.

Такие партнеры делают рекламу, рассказывают о данном предприятии другим компаниям своего уровня. То есть любому предприятию разумнее направлять свои основные усилия на работу именно с этими клиентами. Ключевые клиенты избирательны, капризны, что является дополнительным стимулом развития и улучшения качества работы.

Навыки и качества профессионала

От уровня проведения работы с этой небольшой группой наиболее важных клиентов зависит устойчивость и процветание компании. То есть деятельность менеджера по ключевым клиентам отличается от работы менеджера по клиентам. Он отличается умением вести серьезные деловые переговоры, находить общий язык с клиентами, входить с ними в тесные и доверительные отношения.

Кроме того, он должен уметь:

  • продавать и презентовать продукцию;
  • поддерживать лояльность клиентов к своему предприятию;
  • уметь давать полную и грамотную консультацию по деятельности своего предприятия;
  • лоббировать интересы предприятия.

Кроме знания всех тонкостей и секретов своей сферы деятельности, он должен уметь мыслить стратегически, предугадывать желания и потребности клиентов.

Личностные качества: стрессоустойчивость, умение слушать и слышать, эрудированность, клиентоориентированность, умение находить подход, заинтересовать. Необходимы дар убеждения, красивая грамотная речь, нацеленность на результат, самостоятельность, умение брать ответственность на себя.

Он должен уметь идти на оправданный риск. Ценится высокая работоспособность, коммуникативность, энергичность, знание конкурентной среды.

Не каждый может работать на этой должности, так как слишком широкий круг общения приводит к повышенному стрессу, присутствуют трудности с индивидуальным подходом к клиентам.

Ошибки при работе

Должность предполагает очень большую ответственность. Богатый и капризный клиент с высоким статусом не потерпит опоздания, нарушения условий, оплошностей со стороны представителя предприятия. Потеря клиента приведет к потере прибыли. Они ценят время и деньги, им требуется высокий уровень обслуживания и качество.

При общении и ведении дел с ключевыми клиентами не должно быть:

  1. Опозданий. Это говорит о несерьезности и ненадежности.
  2. Споров и возражений. Требуется сохранять вежливость, уравновешенность
  3. Привычки перебивать. Клиент должен знать, что его слушают и слышат.
  4. Отсутствия информации о клиенте.
  5. Плохой подготовки к договорам. Следует заранее собрать всю информацию, возможности, предложения.
  6. Плохих манер. От этого зависит успех работы.
  7. Отсутствия знаний о предприятии, рынке, предлагаемой продукции.

Основные положения должностных инструкций менеджера и начальника отдела по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (во всем мире для обозначения этой должности принята аббревиатура КАМ) является специалистом, который назначается на должность и увольняется приказом руководителя предприятия. Подобрать претендента на эту должность и представить ее директору должен коммерческий директор.

Читайте так же:  Ст.138.1 ук рф судебная практика

Претендент должен иметь высшее образование и продолжительность работы в области сбыта не меньше двух лет. Требуется владение иностранным языком. Эффективность его деятельности измеряется выполнением плана, а лучше его перевыполнением.

Подчиняется руководителю отдела продаж, коммерческому директору. В период его отсутствия с ключевыми клиентами работает другой сотрудник, назначенный приказом генерального директора.

Руководством для осуществления должностных обязанностей менеджера по ключевым клиентам служат:

  • законы Российской федерации;
  • Устав предприятия, Правила внутреннего распорядка, иные нормативы предприятия и распоряжения руководства;
  • должностная инструкция;
  • существующая ситуация и практика в сфере деятельности предприятия;
  • правила составления и исполнения договоров о поставке продукции.

Требования

Менеджер должен иметь широкие теоретические и практические знания, касающиеся сферы его профессиональной деятельности, также он обязан знать:

  • реальную ситуацию в сфере деятельности своего предприятия;
  • базу данных по клиентуре и программные средства, применяемые предприятием для продвижения своей продукции;
  • методику долгосрочного и текущего планирования продаж;
  • правила составления и оформления договоров.

Обязанности

В обязанности менеджера входит:

  1. Определение объемов скидок (колонок прайс-листа), исходя из правил и нормативов своего предприятия.
  2. Консультация руководителя отдела при возникновении неординарных ситуаций.
  3. Мерчендайзинг.
  4. Участие в оформлении актов по недостачам, пересортице.
  5. Выполнение приказов и распоряжений руководства.
  6. Сбор и анализ доступной информации о конкурентах, изучение рынка, оперативное реагирование на ситуацию на рынке.
  7. Предоставление отчетов начальству по перспективе сбыта, разработка предложений по изменению стоимости или ассортимента.
  8. Стимулирование продаж путем проведения различных акций, объявления скидок и бонусов.

Тщательное ведение отчетной и другой документации является важным моментом успешного ведения работы. Соблюдение режима коммерческой тайны – это неотъемлемая составляющая хорошей репутации предприятия, сохранения и расширения партнерской базы.

[2]

Фронт работ

Индивидуальная работа считается наиболее важной частью работы с ключевой клиентурой. Она предусматривает:

Менеджер при работе с ключевыми клиентами имеет целый ряд прав, которые необходимы для достижения наиболее высоких показателей.

  1. Выступать от имени своего предприятия при сотрудничестве с клиентурой по вопросам сбыта.
  2. Получать своевременно решения и приказы руководства, касающиеся деятельности своего участка.
  3. Разрабатывать и предлагать начальству предложения по продвижению деятельности своего отдела, увеличению реализации продукции.
  4. Находиться в сотрудничестве с другими структурными подразделениями по вопросам деятельности отдела сбыта.
  5. Запрашивать и получать из других подразделений документацию, необходимую для полноценного исполнения своей работы.
  6. Докладывать непосредственному руководителю обо всех имеющихся проблемах и выдвигать меры по их исправлению.

Ответственность менеджера

  • Ненадлежащее выполнение или невыполнение обязанностей по должностным инструкциям предусматривается ответственность по трудовому законодательству РФ.
  • Материальный урон предприятию предусматривает наказание согласно трудового или гражданского законодательства.
  • Неисполнение планов по продажам, созданию новой базы клиентуры и сотрудничеству с активной базой наказывается снижением премиальных выплат.

Про работу с ключевыми клиентами расскажет это видео:

» alt=»Положения должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами: образец и бланк, шаблон, форма»>

Критерии эффективности работы

Поступательное возрастание оборота предприятия в том сегменте, где осуществляет деятельность менеджер, считается основным показателем успешности и эффективности при работе с ключевыми клиентами.

  1. Исполнение планов по реализации продукции, поиска новой клиентуры, увеличению сбыта по активной базе.
  2. Точное, своевременное ведение расчетов с партнерами.
  3. Отсутствие задолженности по реализованной продукции (сверхнормативной или дебиторской).
  4. Тщательное и точное ведение рабочей и иной документации
  5. Работа без претензий и жалоб.
  6. Позитивная оценка работы со стороны начальства, работа без нареканий.

Должностная инструкция составляется в двух экземплярах, один передается сотруднику, другой остается на предприятии.

Должностные обязанности, права и ответственность менеджера по ключевым клиентам могут быть изменены при изменении структуры, задач и функций коммерческой отдела предприятия. Изменения вносятся с разрешения генерального директора.

КАМ – это «лицо» фирмы, ее своеобразный посол. Показатель работы менеджера по работе с ключевыми клиентами: ключевой клиент становится другом, деловые отношения перерастают в тесные дружеские. Клиент осознает, что им интересуются не только как инструментом получения высоких прибылей, а он интересен партнеру как личность и человек.

Скачать ДИ для начальника отдела по работе с ключевыми клиентами можно здесь, для менеджера — тут.

Видео (кликните для воспроизведения).

ДИ начальника отдела по работе с ключевыми клиентами (образец)

Источники


  1. Беликова, Т.Н.; Минаева, Л.Н. Все о пенсиях; СПб: Питер, 2012. — 224 c.

  2. Перевалов, В. Д. Теория государства и права / В.Д. Перевалов. — М.: Юрайт, Юрайт, 2010. — 384 c.

  3. Салыгина, Е. С. Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации / Е.С. Салыгина. — М.: Статут, 2013. — 192 c.
  4. Пивовар, А.Г. Большой англо-русский юридический словарь: моногр. / А.Г. Пивовар. — М.: Экзамен, 2016. — 864 c.
  5. Наследственные споры. Судебная практика и образцы документов. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2018. — 816 c.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами образец
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here